Jedną z najważniejszych kwestii związanych z prowadzeniem działalności ubezpieczeniowej są klienci. Zarówno pozyskiwanie nowych, jak i utrzymywanie relacji z korzystającymi już z naszej oferty usługobiorcami jest niezwykle ważne dla przyszłości każdego przedsiębiorcy w branży ubezpieczeniowej. Jak zadbać o to, by wciąż rosła liczba osób zainteresowanych naszymi usługami, utrzymując jednocześnie aktualnych konsumentów?
Klient jako podstawa każdego biznesu
Branża ubezpieczeniowa opiera się na zapewnianiu pewnych usług, mających zabezpieczać finansowo przed skutkami powstania pewnych wydarzeń w życiu, zdrowiu lub mieniu. Z punktu widzenia klienta, w przypadku wystąpienia wydarzeń objętych umową, ubezpieczyciel wypłaca odszkodowanie lub świadczenia z funduszu powstałego w wyniku wpłacania składek przez usługobiorców. Natomiast z punktu widzenia ubezpieczyciela, klienci wpłacający składki tworzą budżet przedsiębiorstwa, dzięki któremu będzie ono mogło wypłacić odpowiednią sumę z przypadku wystąpienia sytuacji zawartych w umowach.
Jak widać, utrzymywanie tych relacji jest ściśle ze sobą powiązane, podobnie jak korzyści z nich płynące. Aby zwiększać budżet firmy niezbędne jest więc tworzenie jak największej grupy zainteresowanych, którzy zasilą finanse przedsiębiorstwa. Aby to zrobić należy nie tylko dbać o stałe powiększanie grona usługobiorców, ale także utrzymywać lojalność dotychczasowych klientów. W każdej firmie dochodzi do sytuacji, w których usługobiorcy rezygnują z oferty, dlatego ważne jest, by odpowiednio zadbać o ich satysfakcję.
Potęga komunikacji w branży ubezpieczeniowej
Zdarzają się sytuacje, w których klienci rezygnują z usług swoich ubezpieczycieli. Na niektóre z nich nie mamy dużego wpływu, a na niektóre wręcz przeciwnie! Jednymi z podstawowych zasad utrzymania swoich konsumentów jest oferta stworzona na miarę ich potrzeb oraz odpowiednia komunikacja.
Wysoka jakość usług to przede wszystkim możliwość dopasowania polisy do potrzeb i oczekiwań klienta. Proponując podobne produkty, możemy przedstawić mu jednak oferty różniące się między sobą zakresem usługi, dodatkowymi ryzykami, wyłączeniami i wieloma innymi aspektami, które agenci dopasowują do konkretnej osoby, pośród wielu pakietów dostępnych w ich ofercie. Jeśli mowa o konkurencji, warto także zwrócić uwagę na warunki finansowe oferowanych polis. Jest to również bardzo częsty czynnik zmiany dotychczasowego ubezpieczyciela.
Niezwykle ważnym i niedocenionym aspektem utrzymywania relacji jest komunikacja. Chodzi tutaj o kontakt, który jest jedną z podstaw budowania pozytywnych stosunków z klientem w celu utrzymania go w swojej firmie. Już od samego początku warto skonsultować dogodną dla zainteresowanego formę komunikacji. Niektóre osoby preferują rozmowę telefoniczną, a niektóre wolą w dogodnym dla siebie momencie sprawdzić pocztę mailową. Równie istotna, co kanał komunikacji, jest także pora dnia, w której łatwiej o dostępność. Stawiając na personalizację sposobu kontaktu, zwiększamy jego zadowolenie z obsługi oraz prawdopodobieństwo utrzymania przy sobie.
Podczas kontaktu z klientem (niezależnie od formy komunikacji) należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach, budujących nie tylko satysfakcję z obsługi, ale także wiarygodność firmy. Należą do nich przede wszystkim:
- stosowanie formalnego, ale zrozumiałego języka,
- upewnianie się, czy wszystko jest jasne,
- wyjaśnianie wszelkich wątpliwości,
- dostarczanie wyłącznie rzetelnych informacji,
- dotrzymywanie terminów spotkań, rozmów czy dostarczenia dokumentów,
- zachowywanie proaktywnej postawy.
Co oznaczają te wszystkie wytyczne mające na celu utrzymanie dotychczasowych konsumentów? Przede wszystkim postawę nastawioną na korzyść klienta, która sprawia, że czuje się on odpowiednio zaopiekowany.
Formalny język, strój czy dotrzymywanie terminów są oznaką profesjonalizmu niezwykle istotnego w branży ubezpieczeniowej. Aby zwiększyć swoją wiarygodność i rzetelność warto także poprosić klienta o jego opinię na temat świadczonych mu usług czy po prostu podziękować za dotychczasowe zaufanie. Tak obsłużony konsument z pewnością będzie chciał ponownie skorzystać z oferty, a warto pamiętać o tym, że utrzymanie klienta jest znacznie bardziej opłacalne od pozyskiwania nowych!
Najnowsze komentarze